Per costruire un assistente utile a un ufficio pubblico, una delle attività più impegnative è capire che cosa dovrebbe sapere. Le informazioni spesso ci sono già, ma sono distribuite tra regolamenti, manuali, cartelle condivise e risposte conservate nelle email. Metterle insieme richiede scelte che nessuno strumento può risolvere da solo.
È uno degli aspetti più interessanti di un progetto pilota avviato alla Scuola Normale Superiore, in collaborazione con il Servizio Gare e Acquisti. L’obiettivo è costruire un assistente informativo per il personale dell’ufficio, da sperimentare e condividere progressivamente anche con i RUP, i responsabili unici del progetto, e con i colleghi degli altri uffici dell’ateneo.
Partire dalle domande degli uffici
Il bisogno iniziale è concreto: alleggerire il lavoro legato alle richieste ricorrenti. Quale documento occorre? Dove si trova il modulo aggiornato? Come si compila una richiesta? Qual è il passaggio successivo della procedura?
Abbiamo iniziato dall’analisi del contesto, con un questionario interno e il confronto con chi gestisce ogni giorno queste domande. Volevamo capire quali richieste tornano più spesso, attraverso quali canali arrivano e quando richiedono l’intervento di un collega esperto.
È emersa una conoscenza distribuita tra documenti e persone. Cercare una risposta significa spesso consultare una guida, recuperare una vecchia email o confrontarsi con chi ha già seguito un caso simile. Da qui la scelta di concentrarci su un perimetro di richieste standard, con confini comprensibili anche a chi userà l’assistente.
Strumenti già disponibili e competenze da condividere
Per il pilota abbiamo scelto strumenti disponibili nell’ambiente di lavoro della Scuola: Google Gemini, NotebookLM e i Gem, gli assistenti personalizzabili di Gemini. L’idea è consentire agli uffici di partecipare alla costruzione del supporto senza dover sviluppare un’applicazione o acquisire competenze di programmazione.
NotebookLM è il punto di raccolta e interrogazione delle fonti selezionate. Gemini e i Gem fanno parte degli strumenti con cui impostare il lavoro sui contenuti e le istruzioni dell’assistente. Le modalità di utilizzo e condivisione vanno verificate nell’ambiente dell’ente: avere accesso agli strumenti è il punto di partenza per sperimentare, non una garanzia di correttezza delle risposte o di adeguatezza di ogni configurazione.
Il mio contributo si è concentrato soprattutto sull’analisi e sull’organizzazione delle informazioni, affiancando i colleghi nella definizione della base di conoscenza e del percorso di verifica e diffusione. Le competenze dell’ufficio restano decisive per riconoscere le fonti corrette e validare i contenuti.
Il lavoro più complesso è nelle fonti
Raccogliere documenti sembra un’attività preliminare abbastanza semplice. Poi si incontrano versioni diverse dello stesso manuale, indicazioni nate per destinatari differenti, vecchie risposte ancora utili e riferimenti che hanno bisogno di essere aggiornati.
È questo il “rumore” con cui ci siamo confrontati. Un regolamento, una guida operativa e una risposta data per un caso particolare hanno funzioni diverse. Se li mettiamo sullo stesso piano, rischiamo di lasciare all’assistente il compito di risolvere ambiguità che dovrebbero essere chiarite prima.
Il censimento serve quindi a capire quali materiali riutilizzare, quali rivedere e quali escludere. Per ogni contenuto occorre sapere a chi si rivolge, quale fonte fa riferimento e chi può confermarne l’aggiornamento. Anche un’assenza è informativa: una domanda frequente senza una risposta documentata segnala un lavoro da fare insieme all’ufficio.
Organizzare la conoscenza aiuta a raccogliere le idee
Da questo lavoro sta prendendo forma una base di conoscenza, cioè un insieme organizzato di informazioni da usare come riferimento per le risposte. Ai documenti originali si possono affiancare FAQ e schede operative: domanda, risposta breve, passaggi da seguire, fonte e data di aggiornamento.
La sintesi deve conservare il legame con il documento di riferimento. Una FAQ facilita l’orientamento, ma non deve cancellare condizioni ed eccezioni. Per questo il confronto con gli operatori accompagna la rielaborazione dei materiali.
È qui che abbiamo riconosciuto un primo valore del percorso: preparare i contenuti aiuta anche a raccogliere le idee. Costringe a rendere espliciti passaggi dati per scontati, confrontare formulazioni diverse e individuare indicazioni da uniformare. Questo lavoro resta utile anche prima di misurare quanto verrà usato l’assistente.
Testare le risposte e preparare la condivisione
Le prime prove sui documenti servono a capire come il sistema ricostruisce le informazioni. Il percorso di test deve poi confrontarsi con domande reali, richieste incomplete e casi che escono dal perimetro previsto.
Un esempio è la domanda “Quale modulo devo compilare?”. La risposta dipende dal contesto: può essere necessario chiedere un chiarimento oppure rinviare a un referente. Nei test bisogna verificare anche se l’assistente riconosce questa insufficienza, invece di proporre subito una soluzione plausibile.
La diffusione va accompagnata gradualmente, prima con gli operatori dell’ufficio e poi con i colleghi destinatari del servizio. Vanno chiariti i contenuti consultabili, i permessi e il modo di segnalare errori o informazioni mancanti. Per i casi interpretativi e le decisioni discrezionali, il riferimento resta l’ufficio competente.
La riduzione delle richieste è ancora da misurare
L’aspettativa iniziale è diminuire le richieste standard e lasciare più tempo ai casi che richiedono competenza ed esperienza. Al momento questo beneficio va ancora verificato.
Per valutarlo sarà utile confrontare richieste della stessa tipologia prima e dopo la diffusione, tenendo conto del numero di utenti e dei periodi di maggiore attività. Andrà considerato anche il tempo necessario per preparare, aggiornare e controllare la base di conoscenza.
Il numero delle conversazioni, da solo, dirà poco. Ci interesserà capire se le persone trovano indicazioni corrette, se arrivano richieste più complete e se diminuiscono gli scambi necessari per risolvere i dubbi ricorrenti. Una domanda inoltrata correttamente a un operatore può essere un esito utile del sistema.
Questo pilota mi sta confermando quanto lavoro organizzativo ci sia dietro un assistente apparentemente semplice. Gli strumenti accessibili permettono agli uffici di sperimentare direttamente. Per renderli utili occorrono tempo, conoscenza dei processi e responsabilità sulla manutenzione delle informazioni.
Un percorso di formazione a partire dai contenuti dell’ente
Esperienze come questa offrono anche un terreno concreto per la formazione sull’IA nella pubblica amministrazione: scegliere un bisogno circoscritto, organizzare le fonti e imparare a verificare le risposte. Nei miei percorsi di formazione propongo laboratori costruiti intorno alle attività degli uffici, per sviluppare queste competenze insieme a chi conosce i processi e i documenti.
